James Riley 表示，他是在机缘巧合之下进入了酒店行业。James Riley 是一位科班出身的地理学家，后来受到“经营公司而不是酒店”的启发，成为了一名出色的领导者。

James Riley 曾在怡和集团担任过 10 年集团财务总监。怡和集团总部位于香港，是一家全球企业集团。2016 年初，James Riley 决定辞去该职位，迎接新的挑战。但是，当时公司的董事总经理不想失去这位人才，于是询问 James Riley 是否对集团旗下其他业务感兴趣，可以作为未来职业生涯的发展方向，而 James Riley 当时的答案就是文华东方酒店。

2016 年 4 月，James 正式担任文华东方酒店的首席执行官。显而易见的问题是：无论是在过去还是现在，酒店业务都是怡和集团众多业务中占额较小（约占总资产的 4%）的业务，而担任过集团高管的 James 为何会做出这样的选择？

“作为文华东方酒店多年的董事会成员，我一直密切关注酒店的业务。我对几个方面非常感兴趣：一是我们酒店业务遍布五大洲，极具国际多样性；二是酒店业务纷繁复杂。但最吸引我的是员工的热情态度和奉献精神。我非常渴望有机会去理解这种热情，并运用这种热情去实现某些目标。”

我并不认为自己是最贤良的领导者，但我一直在努力践行开放包容的品质，我认为这是高级领导者最重要的品质。我愿意与人交往互动，也愿意建立一种可以鼓励人随意互动的文化。

我们在努力消除总部和酒店的沟通障碍，带领员工走出封闭的独立办公室，将各团队和部门聚集在一起，以便员工可以充分互动和自由往来。我在香港也没有自己的办公室。和其他人一样，我在开放空间里有一张免费的办公桌。

领导者如何提升自己？我认为是学习做一个更好的倾听者。我想始终保持谦逊的态度，平等地对待每一个人。无论职位高低，员工都能提出宝贵的见解。每个人都不应认为自己的观点是最正确的。

从全球角度来看，我们是一个规模适中的集团，但我们正在稳步扩张。我们计划在未来五年到六年内新开 25 家酒店，每年大约新开 4 家酒店。

如果我们要以这种速度扩张，培养业务人才则至关重要。我需要加快员工培养速度，从而减少外部招聘需求。

在进入酒店行业之初，我就注意到了一个问题：酒店的运营方式非常传统且等级森严。大家常说，如果一个人在 45 岁当上了总经理，就已经做得很棒了。听到这句话时，我心想：“我 30 岁时已经当上了大型上市公司的财务总监！” 我希望天赋异禀的员工可以晋升得更快。

目前，我们在建设更快的职业晋升通道，只要员工能力出众、进取心强且达成相应目标，即可获得提拔。这样的制度已初见成效，例如，我们将年仅 27 岁的 Sjoerd Broewer 提拔为新设酒店——卢塞恩文华东方皇宫酒店的酒店经理。Sjoerd Broewer 也毕业于格里昂。

这类任命旨在发现年轻人才，加快其在组织的晋升速度，从而丰富领导团队的年龄多样性，但绝无排斥年长和经验更丰富的同事之意。

创新是我提倡的重要理念之一。创新是一件美好的事情，我们应该勇于探索和实践新颖的运营方式。我认为等级制度是创新的最大障碍之一。如果组织结构过于僵化，底层员工将无法与高层员工互动，好的想法也无法向上传达。

创新的另一大障碍是官僚主义。官僚主义会导致过多文书工作和多重签字。但是，目前创新的最大障碍是恐惧。恐惧失败会遏制人类尝试新事物的意愿。改变这些性格特点并非朝夕之事，但我们正朝着正确方向循序渐进。

数字化是行业进步的关键手段，但在我看来，数字化并没有成为媒体的关注点，媒体关注的是面向宾客的技术。与媒体截然不同，我认为合法数据的收集方式是关键所在。通过利用数据，我们可以更深入了解宾客需求，以及如何更有效地与宾客互动。我认为酒店行业数字化转型处于一个滞后状态，但毋庸置疑，高端酒店行业需要以优雅精致的方式来实现数字化。

我们可以在数据输入等手动工作方面实现数字化，以便员工可以将更多时间花在最重要的事情上，比如和宾客互动。员工和宾客互动也可以实现数字化。例如，我们研发了一款基于 WhatsApp 应用程序的直接沟通渠道。通过这个名为 Hello MO 的沟通渠道，宾客可以全天候随时向酒店团队发送消息。

我是可持续发展理念的积极倡导者，但同时我也明白，每个人对“可持续”这个词都有不同的理解。西方国家非常看重碳排放，而联合国 17 个可持续发展目标则涉及到扶贫、医疗保健和性别平等领域，是基于更加全面的全球视角来提出的目标。

和大多数企业一样，我们在可持续发展道路上任重道远。我们确实仍未实现可持续发展，但这是我们重要的优先任务，并且我们已付诸行动。最近，我任命 Torsten van Dullemen 担任集团可持续发展总监。在业务层面上，我规定所有会议议程上都必须包含可持续发展。

我们已取得一些值得庆祝的成效，例如，我们酒店已基本全面取缔一次性和无法重复使用的塑料产品。可是，仅仅这样就可以解决全球的“塑料问题”了吗？答案是不能，但这可以证明什么是行之有效的措施，激励他人加入行动行列。如果豪华连锁酒店可以做到，那么每个人都能做到。

从长远来看，我们酒店未来必须采取更加可持续的的经营方式。当然，作为酒店经营商，我们最终必须解决一个非常难以控制的问题，即宾客如何到达我们酒店。在解决该问题之前，我们是否属于可持续经营还有待商榷。

疫情对豪华酒店的最大影响之一是，豪华酒店转向以休闲市场为主的进程加快，或者说至少是休闲和商务相结合。在某种程度上，这是加快了豪华酒店目前的发展趋势。当然，就文华东方而言，情况确实如此。在我上任首席执行官时，商务旅客占公司收入的 60% 左右；2019 年，这一比例已下降到 40%，而目前这一比例约为 25% 并且仍在下降。

在这样的发展趋势下，您以后会看到每间酒店的规模会变小，会面向休闲宾客提供更加个性化的服务和放松的环境。比如酒店客房数量在 100 至 150 间之间，而不是 300 至 400 间。

我认为，我们的企业文化正在不断发展，在逐渐摆脱往日豪华酒店惯有的正式和传统风格。时移世易，昨日的仪容标准可能不再适用于当下酒店的各个区域。这是一个涉及因地制宜的问题。

我们寻求开放和发展，不完全拘泥于传统的着装要求，比如西装、白衬衫和领带。但是，具体做法因酒店领导和酒店位置而异。员工的诚信品质，即员工在工作中的真诚正直表现是重中之重。酒店的整体风格可以是现代化的，也可以是典雅的，但必须树立诚信形象。

文华东方酒店立志成为社会公认的优质豪华酒店企业。我认为，文华东方酒店已跻身于当今知名品牌之列。第二个目标是，不要束缚于钢筋混凝土铸造的酒店围墙之中。

因此，我们的发展愿景是打造企业在非酒店产品领域的品牌知名度。无论是豪华别墅和公寓、礼物和赠礼，还是其他产品，我们都在努力探索和尝试。目前还处于早期阶段，我们对旅游业务发展方向持开放态度。但同时，我们也会谨慎考虑每个发展方向，判断其对业务的积极影响以及是否值得冒险。

年轻人才须具备的成功品质……

招聘时，我会关注四个关键方面。一是能力才干；二是口头和书面沟通能力；三是领导能力。

第四点同样重要，但却备受忽视。那就是性格。我们总能找到拥有相关技能的人才去完成某些职责，但酒店的核心是提供服务，而基于同理心和诚信原则来为宾客和同事提供服务，对职业发展至关重要。技能固然非常重要，但您的性格以及您如何发挥性格优势更加重要。