随着互联网的快速发展，越来越多的舆情事件被曝出且呈现出愈加难以控制的态势。当越来越多的高校被卷入舆论漩涡之中，高校的危机公关显得更为必要。

不难发现，近几年曾有多所高校卷入过舆情。这些舆情事件一方面引起了社会大众对事件本身的关注，另一方面也让高校意识到了应对舆情危机的必要性。

监测事件发生平台、发展态势，并在不同阶段给予恰当的处置方式，或有助于引导舆论走向，降低此类事件的负面影响。

负面新闻的不断出现让“大学”二字频上新闻头条。部分受负面事件困扰的高校因应对失当，使得危机公关变成了又一次“危机”。

宾夕法尼亚州立大学美式足球教练杰里·桑达斯基因在1994至2009年间犯下52起性侵罪行遭到逮捕。该校分管财务和商务的副校长以及体育教导主任也因作伪证和试图掩盖这则丑闻遭到起诉。由于这个事件影响恶劣，被誉为“公立常春藤”的宾夕法尼亚州立大学受到美国媒体猛烈抨击。宾夕法尼亚州立大学MBA毕业生凯利·伯恩斯亲历了这次危机，并讲述了丑闻爆发后宾夕法尼亚州立大学是如何应对的。

“学校的社交媒体小组被要求不再发布任何信息——既不能发布有关丑闻的消息，也不能发布有关学校其他员工的信息，直到隶属于校长办公室的校园管理中心作出官方回应。”

在伯恩斯看来，学校采取这种“禁言”的做法并不是一个明智的决定：“在这个属于社交媒体的时代，当人们一天24小时都在社交媒体上讨论一个问题，并且情绪需要得到安抚的时候，沉默并不是一个正确的反应。”她认为，正确的做法是诚实、坦率，及时沟通，不隐瞒。可惜这些措施都没有被学校采用。

在事件被流言扩散得更广之前，大学领导者迅速而有力地做出回应是解决问题最重要的一个步骤。放任争议性言论持续发酵，会导致原本可以在初期阶段解决的事件迅速恶化。

英国时间2019年1月14日上午10点，利物浦大学同样因为一封邮件使自己置身舆论漩涡。

正值期末备考期间，利物浦大学的国际指导中心向所有国际学生发送了一封提示邮件。邮件内容大致为警告学生不可作弊，但却特意把“cheating”一词标注出中文“舞弊”！事件一出，一下子引起众怒。有学生发起了网络请愿书，希望学校能公开道歉，给中国学生一个解释。随后学校回应：并未针对任何群体，只为准确传达考试规范信息。

在受到众多指责批评的巨大舆论之下，英国时间1月15日下午2点左右，利物浦大学校长珍妮特·比尔向全体国际学生发送致歉邮件，并在官方推特、官方微博和官方微信公众号上道歉。这封道歉邮件承认了错误，强调了留学生的贡献，更重要的是，还有正式的道歉。

利物浦大学官方微信截图

重点内容如下：

我特此对昨天大学国际学生咨询和指导团队发给所有国际学生的一封电子邮件表示歉意。这封电子邮件中的一段话引起了学生、家长以及大学合作伙伴机构的反感，并对他们的感情造成了严重伤害。这是一个错误，而这个错误并不代表大学对中国学生的尊重态度。这个错误非常不妥，我在此诚恳地为它所带来的伤害道歉。

我们对这个错误承担全部责任。我们将会审查工作流程，并采取适当的措施以确保此类问题不再发生。

我再次为这次事件所造成的伤害表示衷心的道歉。

及时的回应、认错、道歉，利物浦大学诚恳的态度得到了网友的理解。

在人手一部手机的信息时代，任何舆情都可能迅速在网上传播开来，在这种情况下，高校领导者如果仍然采用的是低调处理和封锁消息的做法，则会让学校丧失解决危机的最好时机，让社交媒体上消息的扩散成“火上浇油”，使得高校最后难以平息事态。培养对萌芽状态危机事件的敏感性和处理危机事件的决策能力，是高校领导者应上的一堂“危机应对课”。

✪ 时刻准备着应对潜在危机

现在的信息传播速度很快，高校要做好日常网络舆情监测预警工作，提前发现、处理事件的苗头，不让事件进一步发酵。同时也要注意事件处理过程中的舆论走向，做到知己知彼，确保应对的精准性。高校可以制定一份应急预案，其中包括清晰、可行的危机处理步骤，责任的分配，应对媒体和发布新闻通稿的对策，以及对回应家长质询的指导。在发生舆论危机时，有针对性地回应疏堵境内外有害信息，将高校舆情危机处置效果放到最大。

✪ 回应要快，态度应诚恳

当高校舆情危机发生后，高校及相关部门应以积极、主动、合作、负责的姿态出现进行事实调查，并及时对调查结果进行通报，还原事件真相，化解学生、公众因真相缺失产生的焦虑、不满、恐慌情绪。舆情回应要“以人为本”，高校可以在知晓所有事实真相之前就发布一份内容有限的公开声明，对受影响的学生、公众表示关心，承诺将继续跟进事态进展并及时更新信息，不使矛盾激化，赢得公众的理解和信任。

✪ 善用媒体，强化引导力

当舆情危机发生时，高校要善于借助媒体的力量，除了通过媒体发布最新、准确的信息之外，还应该通过媒体，了解舆论的核心要点，来判断下一轮舆情的走势，有针对性地引导、疏导、劝导，化解矛盾、理顺情绪、形成共识，以赢得学生和公众的理解、参与和支持。

同时，高校要避免重点失焦，校方的关注重点应该在与学校相关的人和事上，把争议点扩大到更广的领域是极不明智的，高校可以通过媒体，把走偏的舆情引导回正轨。

总之，高校舆情危机处置是一项重大而又复杂的工作，特别是在“自媒体”高度繁荣的当下。高校网络舆情风险处置需从做好舆情监测、及时公布信息、引导舆论走向三个方面出发，织成一道严密的防护网，把高校舆情风险降至最低。