一般情况下，酒店业务的核心是为顾客提供优质的服务，酒店需要了解顾客，甚至能提前想到顾客的需求。在这个艰难的时期，面对前所未有的社交限制和卫生规定，酒店的服务质量变得尤为关键。

无论从哪个角度来看，在可预见的未来，酒店宾客的需求可能越来越多样化，他们的需求更加灵活、不确定性更高而且表现得更不明显。因此，酒店经营者需要提高竞争力，为顾客提供舒适、安全的空间。疫情颠覆了人们以往的生活习惯，消费者同样需要适应这种改变。

顾客的灵活性和酒店业的创新相结合，双方才能共赢。

我坚信卓越的宾客服务是对细节的关注并为之付出更大的努力。这就需要服务人员对顾客的需求有敏锐的洞察力，同时要了解顾客的心理活动。顾客会通过他们的行为和对特定情况的反应来传达大量信息，专业的接待人员能够接收到这些信息，并做出相应的调整。换句话说，如果顾客看起来筋疲力尽，接下来还要连续参加五个会议，那么最好不要对他们说，祝您有愉快的一天！

虽然经过长时间的积累能够掌握这一技能，但当前的形势使得预测新的、完全不同的需求变得更加困难。在快速变化的形势中，顾客的需求和期望也更加难以捉摸。尽管酒店业有着最美好的意愿，但各酒店越来越难以提供卓越的服务并适应快速变化的环境，考虑到这个行业拥有有限的自由度，严格的员工配额，以及不同客户在不同环境下的舒适度对比——对酒店的挑战无疑会越来越大。

然而，好消息是，这场危机对业界产生了至关重要的影响：公共部门和私营部门齐心协力，确保酒店业能在这场危机中存活下来。例如，一项私营部门调查绘制了2020年的重启地图，并与世界各地的旅行社和机构以及所有相关联合国机构分享，这些机构团结一致，倡导旅游业成为经济的推动力，并在协调所有措施方面发挥关键作用。

正如在许多领域一样，我深信沟通是应对当前酒店业危机的关键。虽然时局确实很艰难，但从另一方面来看，每一次危机都会以各种方式引发创业潮。在这个异常艰难的时期，各行各业都从各个层面表现出了出色的反应能力。除了创新和投资可持续实践外，就宾客服务而言，酒店业成功适应“新常态”很大程度上可归功于业内人士对旨在协助各机构为未来做好准备的培训举措的热切关注。

在当前的背景下，我们明确地知道，世界可以在短短几天内发生天翻地覆的变化，酒店管理学校和其他教育机构需要调整其课程，更加注重教育学生为突发事件做好准备。

面对顾客不断变化的生活方式，各酒店和旅行社都做出了出色的应对工作，通过举行不同的线上活动与顾客保持联系并建立关系，这些活动包括酒店员工提供的鸡尾酒课、床铺整理讲习班和瑜伽课。如今旅游业开始复苏，酒店也在考虑其他一些大胆的尝试，如提供长期住宿和一系列解决方案。必须承认，人们已经意识到，有比被困在科孚岛或马来西亚而不得不进行线上远程办公更糟糕的情况。

阿联酋等国家已经清楚了解到这一点，并为希望在酒店远程办公的外籍人士提供特殊签证。其他连锁酒店也在为长期住宿提供特殊优惠，不管是在酒店远程办公的顾客还是在那里隔离的顾客。有一家酒店品牌甚至还为参加远程学习的孩子提供辅导。

“位置、位置、位置”这一老准则也因此转变为“体验、体验、体验”——而业界为了确保宾客服务能够紧跟这一趋势付出了极大的努力。旅游的欲望永远不会消逝，这是显而易见的。由于认识到这一点，酒店业推出了极具创新性的产品和服务调整，以满足旅行者的需求，这些旅行者对如何享受他们的度假时光有着同样令人惊叹的想法。旅游仍将继续，一旦限制放松，旅游业就会复苏。

然而，除了预算紧张、追求物美价廉的人们，以及那些想要特殊套餐的公司和想在异国他乡工作的人（无论是否带着子女），还有很大一部分人有能力在奢华服务和旅行上消费。实际上，这些人已经节省了不少钱，因为很多花费较多的活动都被禁止了。

在这种情况下，报复性消费占据上风。由于外面的许多服务无法提供，面对压力和疲倦，人们想要犒劳自己，无论是水疗体验、美酒，还是一系列其他可选的额外服务，宾客很乐意升级酒店和消费。人们可能愿意牺牲一些其他东西，但大多数人都迫切需要一点点呵护和关怀。

这一现实也催生了“宅度假”趋势，人们留在自己的国家（甚至城市），在酒店享受浪漫的周末。有些人住在酒店甚至只是为了能够使用水疗中心或餐厅，这些服务在目前的限制下除酒店以外的其他商户都无法提供。事实证明，对于以前不倾向于迎合本地客户的酒店来说，这是一个相当大的转变。

在这种情况下我想强调的是，酒店所提供的服务必须满足这些需要，而有能力长期入住大型酒店的旅行者，对酒店的期望是很高的。除了研究如何增加安全措施，避免让宾客感觉身在在医院之外，快速的互联网连接、适合进行隐私对话或Zoom会议的房间、特殊录音设备、绿色屏幕、麦克风以及确保持续高效的技术支持都是必不可少的。此外，还可以在客房和套房内提供“软”服务，如强化水疗护理或其他服务，减少顾客外出，从而避免顾客暴露于外部风险当中。当然还有为儿童提供的服务，包括强化幼儿园服务或学校辅导活动……

事实上，酒店业在调整宾客服务方面非常成功，在某些情况下，这些个性化的服务已经被其他行业所借鉴。与疫情爆发之前相比，这一界限现在开始变得模糊，其他行业开始把他们的客户称为“宾客”或“访客”。看来生活更多的是关乎人际关系，而不是匿名的互动。

显然，酒店业在这个新世界中的生存之道可以归结为五点，所有这些都是后疫情环境中宾客服务的一部分。

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